Kategorie:Customer-Relationship-Management

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Inhaltsverzeichnis 1 Aufgaben 2 Entscheidungskriterien bei der Auswahl eines CRM 3 Social CRM 4 Quellen

Aufgaben

Eine wichtige Funktion einer CRM-Strategie ist die Zentralisierung der Kundenadressbestände und möglichst genaue Dokumentation der bisherigen Kundenbeziehungen (z. B. Anfragen, Kaufverhalten oder Serviceverträge)

Entscheidungskriterien bei der Auswahl eines CRM

• Anbindbarkeit an andere Systeme, vor allem an Mail- und Kalenderfunktionen, sowie an andere Adressenverwaltungen. Aktivitäten, Termine und Adressen sollten zum Beispiel mit Systemen wie Microsoft Outlook synchronisiert werden können.
• Export- und Import-Funktionen: Nutzerdaten sollten über CSV-Dateien oder Tabellen ein- oder ausgelesen werden können.
• E-Mail-Marketing, Email-Adressen sollten zumindest gefiltert exportiert werden können, um zum Beispiel Newsletter und Kundeninformationen versenden zu können. In der Regel bieten CRM-Systeme die Möglichkeit, Massenmails zu verschicken, wobei sie spezielle E-Mail-Marketing-Software nicht ersetzen können.
• Schnittstelle zu ERP-Programm: zum Beispiel zum Abgleich von Bestellungen und Lagerbestand.
• Mobile Kommunikation: Die Möglichkeit, Kundendaten unterwegs (Notebook, PDA, Smartphone) abzurufen und zu aktualisieren kann erleichtert die Arbeit des Außendienst-Mitarbeiters

Social CRM

Verschiedene Anbieter unterstützen die Integration von Web 2.0-Anwendungen (z.B. Zugriff auf Social Networks oder Microbloggingsysteme.) Ziel ist es dabei:

• mehr Informationen über Kunden und Interessenten über deren Twitter-Accounts, Facebook- oder XING-Profils zu sammeln, um beispielsweise über die „sozialen“ Aktivitäten der Kontakte Aufschlüsse über Querverbindungen (neue Leads) oder Interessen und Anliegen (Upselling, Cross-Selling) zu bekommen
• über ein Social Media Monitoring schneller auf Probleme mit dem Produkt und Kundenanforderungen reagieren zu können.

Quellen

• Björn Rafreider: Vier Systeme im Vergleich. CRM-Vielfalt durch Open Source, in: Computerwoche vom 16.01.2012
• Bundesministerium für Wirtschaft und Technologie (2009): Leitfaden CRM

Diese Seite wurde zuletzt am 20. April 2012 um 00:46 Uhr geändert.

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